안녕하세요. 디바이스플랫폼센터 SmartThings 개발 그룹의 김남진입니다.

스마트싱스(SmartThings)로 연결된 삶은 우리를 더욱 풍요롭게 하고 성장할 수 있도록 도와 왔습니다. 규칙적으로 정해진 시간에 집 안의 조명을 켜거나 끄는 것, 소파와 쿠션 사이에 숨어 있는 TV 리모컨을 찾는 것, 외출하면서 혹시 기기를 켜고 나왔는지 걱정해 보신 적 있으실 텐데요. 저희는 사용자의 걱정과 우려로 인해 사용자 경험이 훼손되거나 단절되는 것에 관심이 많았습니다.

스마트싱스는 이런 단절로 인해 에너지를 허비하지 않고, 사용자가 가족, 연인, 커리어에 계속 집중하실 수 있도록 돕고 있습니다.

그림 1. 일상을 더 풍요롭게 만들어주는 스마트싱스

그러나 아직까지 고객들은 IoT 기기를 스마트싱스에 연결하는 것에 익숙하지 않고, 사용하는 과정에서 종종 어려움을 겪습니다.

예컨대, 기기를 사용하기 위한 필수 소프트웨어 설치에 문제를 겪었는데 문제 발생 이유를 알 수 없거나, 이사 뒤 또는 집 내부 인터넷망을 바꾼 뒤 갑자기 동작하지 않는 문제들이 자주 발생합니다.

저희는 이런 문제들을 접하면서 스마트싱스의 ‘고객 연결 경험 고도화’를 목표로 고객들이 겪는 어려움을 해결할 수 있도록 노력해 왔습니다. 지금부터 이러한 노력과 성과를 이야기해 보도록 하겠습니다.



그림 2. 삼성전자에서 작년에 선보인 퀵 드라이브 세탁기

- 알아서 세제를 자동 주문하거나 의류 종류와 오염도에 따라 최적의 세탁 코스를 추천합니다.

평소 현관에 들어서면 자동으로 켜지는 전등이나 환경에 따라 화면 밝기를 조정하는 스마트폰 액정을 인식해 본 적 있으신가요? 인식하고 계셨다면 놀라운데요. 대부분 사용자는 평소 기기의 존재를 인식할 수 없을 정도로 자연스럽고 편하게 느끼고 계셨을 겁니다. 이렇듯 사람들이 인지하지 못한 상태에서 각종 편리한 서비스를 제공하는 기술을 캄테크(Calm-Tech)라고 합니다.

캄테크란 이름에서 알 수 있듯이 이 용어는 조용하다는 뜻의 Calm과 기술을 뜻하는 Tech의 합성어로, 평소에는 조용한 상태로 있다가 사용자가 필요로 할 때 각종 편리한 서비스를 제공하는 기술을 뜻합니다.

하지만 아직까지, 스마트싱스에 기기를 등록하고 제어하기 위해 기기를 새로 구입할 때마다 가이드에 따라 Wi-Fi에 연결하고, Hub에 계정 등록하는 등의 번거로운 절차를 거쳐야했습니다.

저희는 기기들이 알아서 연결되는 기술을 개발해, ‘편리함을 누리기 위한 불편한 과정’을 없애는 것에 대해 고민하며 캄테크를 기반으로 고객들에게 차별화된 경험을 제공하고자 노력해 왔습니다.

이러한 차별화 경험을 크게 3가지로 정의하는 것부터 시작했습니다.

그림 3. 고객들이 인지하지 못한 상태에서 내 기기를 자동으로 연결하여 소비자 차별화 경험 제공

첫 번째 차별화 경험으로, 고객이 새 세탁기를 구매하고 설치하면 TV가 바로 세탁기를 발견하여 스마트싱스에 자동으로 연결해 줍니다. 따로 연결하지 않아도 세탁이 완료된 순간 고객의 모바일로 세탁 완료 안내 메시지를 제공합니다. 이처럼, 고객은 똑똑한 연결로 조용하고 부드럽게 Calm-Tech를 체감할 수 있습니다.

그림 4. ‘똑똑한 연결’ Calm-Tech의 체감

이번에는 새 에어컨 구매 후, 구매자가 집을 비웠을 때 집안의 구성원이 구매자 대신 기기를 배송받고 배송 기사가 설치를 진행합니다. 설치 후 에어컨의 전원을 연결하면 집안의 TV가 구매한 에어컨을 자동으로 SmartThings Cloud에 연결하고, 고객은 모바일로 등록이 완료됨을 확인합니다. 그리고 집에 도착하기 전 집을 최적의 온도로 맞출 것인지에 대한 알림을 수신합니다. 이렇게 스마트싱스는 집 안의 상태를 센싱한 후 고객에게 유용한 기능을 추천해줍니다. 고객은 편리한 일상으로 Calm-Tech를 통한 감동을 경험할 수 있습니다.

그림 5. ‘편리한 일상’ Calm-Tech를 통한 감동

마지막으로, 사랑스러운 반려동물을 키우는 고객이 새 로봇청소기 구매 후 기기 설치를 완료합니다. 고객은 외출 시 집 바깥에서도 반려동물을 모니터링하고 TV와 에어컨 등의 Team Samsung 기기를 통해 돌봄 모드를 실행합니다. 연결 끊김 상황에 대해서도 자동 재연결하여 상시 연결을 유지시켜줍니다. 통신, 기기의 문제로 인해 연결이 끊어져 걱정으로 속이 타는 경험은 이제 과거의 추억이 됩니다.

고객은 스마트싱스의 세심한 Care로 Team Samsung의 가치를 경험하게 됩니다.

그림 6. ‘세심한 Care’ Team Samsung 가치

Calm-Tech 기반 연결성 고도화로 3가지 고객 차별화 경험을 정의한 뒤, 사용자에게 꾸준한 서비스 제공을 위해 저희는 가장 먼저 ‘기기 온보딩’ 단계 그리고 ‘연결 후 재연결’하는 단계에서의 고객 경험을 분석했습니다.

그림 7. 고객 연결 경험 고도화를 위한 신규 필요 기술 발굴

분석 결과 저희는 크게 두 가지의 사용자 경험에 주목하게 되었습니다.

• 첫째, 기기 온보딩 중 실패하는 경우
• 둘째, 이사나 인터넷 사업자 변경으로 Wi-Fi 공유기 정보 변경으로 인해 고객이 수동으로 직접 연결 복구를 해야 하는 경우

그리고 새로운 user journey에 필요한 자동 검색, 작동 장소 및 룸 자동 선정, 기기 소유권 자동 인증, Wi-Fi 설정 자동화 등 Calm-Tech 기반의 신규 필요 기술 5종을 발굴했습니다.

이를 사용자 경험별로 설명하면 다음과 같습니다.

먼저 새로 구매한 제품이 TV와 가까운 곳에 설치된다면 어떨까요?

이미 삼성 TV를 보유하고 있는 고객이 삼성 최신 가전을 구매 후 전원만 연결하면, TV에서 새로 산 가전 기기를 자동으로 찾아 기기 소유권을 자동으로 인증하고, Wi-Fi까지 자동으로 선택하여 기기 등록을 완료합니다. 이 모든 과정은 고객의 TV 시청에 방해가 되지 않도록 백그라운드로 조용히 진행됩니다.

모바일의 경우 기기 온보딩을 위한 연결 팝업에서 연결을 선택하면 별도의 사용자 추가 개입 없이 기기 등록을 완료합니다.

그림 8. 제품 등록 기반 Calm Onboarding

Calm Onboarding 기술은 고객이 제품 정보를 직접 등록했거나 QR 스캔을 통해 제품 정보를 알 수 있는 경우 다수의 기기를 간편하게 온보딩하는 경험을 제공했습니다.

다수의 기기의 동시 연결을 진행할 수 있어 연결 시간을 단축시켰습니다. 이는 사용자가 Team Samsung 가치를 더 빠르게 느끼고 감동할 수 있도록 돕습니다.

그림 9. 추천 기기 또는 다중 QR 스캔을 통해 다수의 기기를 간편하게 온보딩

고객에게 Connection Care 경험을 제공하기 위해서 오프라인 자가 진단 Tool을 제공합니다. 오프라인 자가 진단은 고객 스스로 손쉽게 연결 복구하는 Tool로 일반 진단, 상세 진단 2가지로 구성되어 있습니다.

일반 진단은 사용자 환경 및 플랫폼 진단을 수행하고 고객에게 해결 방안을 제시합니다. 상세 진단은 일반 진단 수행 후, 모바일과 직접 연결 진단을 지원하는 제품 대상으로 추가 상세 연결 진단을 실행하고, 연결 끊김을 복구할 수 있는 원클릭 솔루션을 제시합니다. 이를 통해 고객 스스로 손쉽게 연결을 복구할 수 있어 간편한 연결 복구 경험을 제공합니다.

그림 10. 오프라인 자가 진단 Tool

이사, 인터넷 사업자 변경 등으로 네트워크 연결이 끊기는 경우, 오프라인 진단 Tool을 활용하면 일일이 기기의 Wi-Fi 정보를 수동으로 복구할 필요가 없습니다.

당사는 신규 Wi-Fi 정보로 여러 기기의 연결 끊김을 자동으로 일괄 복구하는 솔루션을 개발했습니다. 자동 복구 솔루션은 Helper Hotspot, BLE 기기 검색 기반 2가지 방식이 있습니다.

Soft-AP로 등록한 기기는 모바일이 일시적으로 Local hotspot이 되어 고객의 개입 없이 끊긴 기기와 자동으로 연결하게 만들었습니다. BLE로 등록한 기기는 Helper 기기가 본인 소유의 오프라인 상태의 기기를 찾아 자동으로 연결하도록 만들었습니다.

이 두 가지 방식으로 연결이 끊어진 기기가 Helper 기기에 접속해 변경된 AP 정보가 자동으로 갱신됩니다.

그림 11. Wi-Fi 자동 업데이트

현재는 당사의 모든 전자제품에 연결성 고도화 경험을 제공하고 있습니다. 또 파트너 제품 지원 그리고 IoT 표준인 Matter(개방형 스마트홈 연결 표준)의 연결성 고도화를 지원하려고 합니다.

Matter 출범으로 인한 치열한 IoT 플랫폼 경쟁에서 우위를 점하기 위해 Calm Connection 기반 연결성 고도화를 확대 적용하려고 합니다.